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コンタクトセンターにおける支援型マネジメント

- どうしてワイズヒューマンは、できるのか? -


2021年11月25日(木) 18:45~20:30
終了

※質疑応答の時間を含みます。


オンライン(ZOOM)

坂口 優子 氏
西村 了 氏
篠原 昭太 氏


重要「セミナー会場における感染症予防対策について」

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レポート

2021年11月25日(木)に、「コンタクトセンターにおける支援型マネジメント ~どうしてワイズヒューマンは、できるのか?~」を開催いたしました。
今回はやずやグループの株式会社ワイズ・ヒューマン代表取締役社長、坂口 優子さんにご登壇いただきました。

【ダイジェスト動画】

ワイズヒューマンさんから参加者へやずやの青汁・生姜紅茶や自ら炊かれた雑穀米をふるまって頂き、なごやかな空気の中セミナーが始まりました。

まず、坂口社長がやずやに入社されてから今までの話を伺いました。
ワイズ・ヒューマンが支援型マネジメントを行えた理由は、大前提に「想いの伝承」と「文化を大切にすること」があり、
挑戦し続ける風土、助け合う風土、相手を想う想像力、感謝を伝える風土が要因だとおっしゃっていました。

後半は坂口社長、株式会社ワイズ・ヒューマン CRM事業部兼BBC事業部 部長の西村さん、株式会社ワイズ・ヒューマン CCM事業部 マネージャーの篠原さんを交え宮脇から質問する形で対談を行いました。
話を聞く中で坂口社長が当時の専務から学んだ「成功したなら原因を考える、失敗したなら何を学んだか考える」という理念がお二人へ引き継がれているのを感じました。
鹿児島に新しい拠点を作り、一からセンターを作り上げられたエピソードや、福岡と鹿児島のように離れた拠点がある中で仕事をする時は会社の方向性や価値観の共有をすることが重要であるという話もして頂きました。

また、宮脇の「しんどい時はどうするか?」という質問には
「しんどくてもゴールを見据えて話をしてくれる乗り越えられる。ゴールを見据えることができるから越えられないしんどさではない」というご回答いただき、合点しました。

想いの伝承、価値観や方向性の共有、同じゴールを見据えられる、信じて任せることができる。
これらはワイズ・ヒューマンさんがスタッフの話を聞き、想いを伝えることができていたこそ可能だったのではないかと思います。
「支援とは話すことでできる」とおっしゃっていた通り、支援型マネジメントは対話し、共育しようと姿勢がないと成し遂げられないのだと学びました。

ご参加いただいた皆さまに心より感謝申し上げます。
ありがとうございました。

イベント概要

働く人の変化に合わせて、リーダーシップも変わるよね!

これからの時代、今までと同じやり方ではうまくいかないと叫ばれて久しく、それは、職場の在り方も同様です。
かつて、「俺の背中を見てついてこい」と引っ張っていく強いリーダーシップが、職場を大きく成長させました。
しかし2021年、市場が成熟し個人の価値観が複雑かつ多様化した今、そのやり方では、人が辞めてしまう、成長しない。

変わって注目されているのが、自分の利益より部下を支援することを優先し
メンバー全員が意見を出し合える環境づくりを重視する支援型リーダーシップ
引っ張っていくのではなく、背中を押していくリーダーなのです。
そんな職場が成り立つの?そんなセンターが本当にあるの?

今日、ご紹介するワイズヒューマンさんは、まさに

「社長が、社員のためにこうしてあげたいと思い、社員が、あの社長のためになら働ける」

というコンタクトセンターです。
社長は、号令をかけるやいなや、後ろに回り、皆の背中を押す。
組織で言うと、逆三角形モデル。

今回は、社長とマネーシャーにご登場いただき、両立場からその様子を語っていただきます。
社長と従業員が、日本で一番仲のいいセンター。それがワイズヒューマンです。

アカデミー長  宮脇 一


講師プロフィール

坂口 優子(さかぐち ゆうこ)

株式会社ワイズ・ヒューマン 代表取締役

坂口 優子(さかぐち ゆうこ)

株式会社ワイズ・ヒューマン 代表取締役

1997年新卒で株式会社やずや入社。
2005年、グループ会社として電話応対業務を分社化させた株式会社ワイズ・ヒューマンを設立。
創設メンバーとしてSV、品質管理、研修の内製化、センター運営現場総括を通した人にしかできない“おもてなし”と“企業の代表”という自覚をもって対応する“人財育成”に注力。2014年より現職に就任。顧客の感動価値体験を実現するため、やずやコールセンターとしてのみならず、他社事業受託を含めて社員への権限委譲を主に、新たな事業を立ち上げ、サービス業全般で顧客満足追求のため活動中。

西村 了(にしむら りょう)

株式会社ワイズ・ヒューマン CRM事業部 兼 BBC事業部 部長

西村 了(にしむら りょう)

株式会社ワイズ・ヒューマン CRM事業部 兼 BBC事業部 部長

福岡県久留米市出身。
2009年やずやグループワイズ・ヒューマン入社。コールセンター責任者としてセンター運営に関わる一方、グループ全体の回線管理責任者を歴任。現在は外部クライアントとの渉外を担当する他、社内責任者向け研修講師などを務める。2019年8月に第三拠点となる久留米センターの開設プロジェクトマネージャーとして陣頭指揮を執りセンター長に着任。2021年からは鹿児島センターのセンター長を兼任しながら各センターの特色を最大限に活かした経営戦略の構築に従事している。

篠原 昭太(しのはら しょうた)

株式会社ワイズ・ヒューマン CCM事業部 マネージャー

篠原 昭太(しのはら しょうた)

株式会社ワイズ・ヒューマン CCM事業部 マネージャー

2009年ワイズ・ヒューマンに入社。
人が財(たから)という通り、人の強みを活かすチームマネジメントを得意とし、コールセンター責任者として稼働。複数のクライアント様や働くスタッフのニーズに合ったシフティングの必要性も感じ、現場責任者の経験を経て、現在、回線管理室の責任者として応対×品質の両面から顧客満足度を追求中。オペレーション部門、経営や営業、人事、ITなど、あらゆる部門との連携を図りWFMに注力。