時代に合わせて変化する「顧客満足」進化論

戦後、著しい発展を遂げた日本、’50年代モノを作ることにウエイトを置いた時代から、’70年代流通重視の時代に変わり、
’90年代生活者の多様化したニーズを満たすことが中心の社会となりました。一環していたのは、企業の利益追求です。
ところが令和に入り、「利益を追求することだけが企業の目的なのではない」という考えが注目されています。
私たちが豊かなモノに溢れる生活を過ごすために行なっていたことを続けると、心の豊かさが失われていく可能性に、人々は気づきます。

そんな環境下、私たちお客様対応部門(コンタクトセンタ－)は、変化しているでしょうか?
私たちは、企業と顧客とが「幸せになる関係」を創り出す部署として、社会の一翼を担ってきました。
しかしその結果、顧客が満足するために疲弊していく部署や仲間をたくさん見てきました。
顧客ロイヤルティ協会伊藤理事長は、こう言います。
「’90年代と、令和のＣＳは同じじゃない。時代・市場・顧客・企業の変化から、顧客満足の捉え方
も進化している」。・・・なるほど、そういうことだったのか!知っているだけで楽になることがある。

【こんな内容です】
●お客様接点の改善のこと？
●お客様への対応は、公平であるべき？
●お客様の期待を超えた感動を与えるもの？
　そんな疑問にお答えします。

【こんな方におススメです】
●それって、しんどいの？
●それって、おもしろいの？
●それって、儲かるの？

みなさまのご参加お待ちしております。