通販センター長の奮闘記１５年

サンスターダイレクト通信販売部センター

2021年7月16日（金）に『通販センター長の奮闘記１５年』が開催されました。
今回はサンスターダイレクト通信販売部元センター長の山下由美さんに、15年間の軌跡についてお話し頂きました。

山下さんはどん底だったコールセンターを、コールを処理するだけの仕事からマーケティングセンターへ変えました。
コンタクトセンターを「創造の組織」と位置づけ、組織の壁を壊し、世界のアワードを獲得するまでに成長させました。
そんな山下さんに、どのようにして奇跡を起こしてきたか・今まで取り組んでこられたメソッド（例えば指導やアドバイスはまず受け止める等）、また、他部門へのアプローチの仕方・掃除の大切さ・コンタクトセンターの未来について話して頂きました。
最後に30分程宮脇との対談があり、和やかな様子でセミナーは終了しました。
配信終了後には宮脇から山下さんへ花束の贈呈がありました。

ご本人は「自分に能力があったわけではない、奇跡が奇跡を呼んで自分がある」というおっしゃっていました。
1番の奇跡はメンバーとの出会いであり、出会った人と言葉に助けられた15年だったと。

しかし私はそれだけでないと思いました。
山下さんは「メンバー全員が責任者である」と教え、VOCを組織化し、ルールを明文化する仕組みを作り、チャレンジするご自身の姿を見せてメンバーや組織の壁を壊してきました。 諦めず、どれだけ遅くなってもトレーニングし、何年も勉強をし続けました。
そんなお話を伺うと強い意志と愛を持ってとんでもない努力と工夫、忍耐をされてきたのだと感じます。

宮脇は『他のメンバーから「組織の壁は壊しても新しく出てくる。でも自分たちはあくまでお客様を見て仕事をしている。お客様の方を向いている。」という言葉が出てきた以上、山下さんの考えはご本人がセンターを去った後も根付き、受け継がれている』と申し上げていました。
私も同じように思いました。

今回も多くの方にご参加いただきありがとうございました。
コンタクトセンターがますます発展していくようJCAも邁進してまいります。