お客様接点部門（コンタクトセンター）の希望

JCA ケーススタディ + 対談 - コンタクトセンター、未来へのヒント -

2022年5月27日（金）に、「お客様接点部門（コンタクトセンター）の希望」セミナーを開催いたしました。
今回は大阪いずみ市民生協グループ 株式会社コンシェルジュ 取締役　植村さんにご登壇いただきました。

生活協同組合の子会社であるコンシェルジュは「お客様の様々なご要望に応える人」に加え、「人のつながりと広がりを大切に、お客様のご要望に幅広くお応えし、期待を超える最高のサービスを実現したい」という気持ちを重ねて命名されたそうです。
コンシェルジュのコールセンター事業部で実際あった苦情対応を元に、社員の教育や知識不足、人事評価制度等の問題点を洗い出し、解決に至った経緯を伺いました。
「お客様の声を聴くということは技術職であり、聴くという力をつけないと聞けない。その技術を学ぶための教育の機会を増やすに至った」というお話が印象に残りました。
「力量があがれば給料があがる」という制度に変えなければ活気ある職場に変わっていかない。
そのため、人事評価制度を社員と会社が納得するものにしていくという策も大切だとおっしゃっていました。

社内の労働問題を元に、待遇の見直しや働き続けられる環境づくり、コミュニケーションが活性化する仕組みづくりにも取り組まれているそうです。
例えば、会議室だった場所を食堂へ完全リニューアルし従業員が休憩できる場所「カフェとまとちゃん」を開業されました。
また、子育てをしている従業員や子供を抱えて働くのが難しい人を迎えるための「託児所とまとちゃん」を設立し園長もされています。
介護しながらも働けるように月契約のアルバイト制度も取り入れているそうです。

問題が起こった際に社員個人の問題で片付けず、社員への教育や労働の環境、社内の仕組みを変えるといった根本的な解決に取り組む姿勢に感銘を受けました。

今後のコールセンターの未来は高度な傾聴力・高い共感力・豊かな表現力が求められていき、感情労働は労働形態として認知され、明確な技術を持っていることを期待されるというお話もされていました。
学びの多いセミナーとなりました。

ご参加いただいた皆さまに心より感謝申し上げます。
ありがとうございました。