おかげさまでご好評のセミナーとなりました
イベントレポートをご覧いただけます
JCA × CL協会 特別企画 新時代の顧客ロイヤルティ 実践セミナー
損得軸より役立ち軸 「関係の質、実証実験チーム」からの報告。
重要「セミナー会場における感染症予防対策について 2023年9月更新」
レポート
2023年4月21日（金）に、特別企画 新時代の顧客ロイヤルティ 実践セミナー
～損得軸より役立ち軸～「関係の質、実証実験チーム」からの報告。を開催しました。
今回はJCAと顧客ロイヤルティ協会さまとの共同開催です。
株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 リーダーの奥条さんと情報工房株式会社 CRMセンター部門 参事 プログラムマネージャーの橋本さんにご登壇いただきました。
アカデミー長の宮脇より挨拶と"関係の質"について説明させて頂いた後、奥条さんと橋本さんからていねい通販さんの会社紹介をして頂きました。
ていねい通販さんは健康食品・化粧品の通信販売をされている今年26年目の会社で、ECサイトのグランプリを決めるJAPAN EC大賞では総合大賞・顧客部門対応を2年連続で受賞されています。
奥条さんがおっしゃっていた「通販会社は手段であって"関わるすべての人たちが笑顔に、幸せになって頂くようなことをしていく"という思いを本質として行動されている」という言葉が印象的でした。
効率よりも繋がりを重視し、応えるよりも"知る"を大切にされているのだそうです。
そんなていねい通販さんと情報工房はWEB会員さまと温かいコミュニケーションを追求することを目的として作られた「ていねい研究所」というチームで一緒に仕事をしています。
この取り組みの元となっているのはマサチューセッツ工科大学ダニエル・キム教授の「成功の循環モデル」という論文の中で提唱された「結果を出すには、関係の質を高めることだ。」という考え方だと説明されていました。
儲かるか・儲からないか？という"結果の質"から考えるのではなく、お客さまにとって役に立つか・役に立たないかというか"関係の質"からコミュニケーションを考えていったのだとか。
そして奥条さんに実践されたお客さまとの関係性戦略についてお話して頂きました。
その中に出てきた、接点の多いお客さまのみに開設されたLINEの話が印象的でした。
企業のアカウントというと広告配信が主流ですが、ていねい通販のLINEアカウントおむすびは「お知らせ場」ではなく「おしゃべり場」として作られています。
LINEの招待を"楽しさ""特別感"を伝えるためにおむすび型のメッセージカードにして送ったところ、レスポンス率や友だち追加率が大幅に増えたそうです。
その他、LINEの返信率をあげるための思索、予想以上の反響への対応など、今までの試行錯誤を丁寧に話して頂きました。
「関係の質」というのはお客さまだけでなくコミュニケーターを含め相互で良くなることが大切だという橋本さんのお話は勉強になりました。
その後、奥条さんから今後の展開についてお聞きすることができました。
たくさんの質問があり、活気と学びのある和やかなセミナーとなりました。
ご参加いただいた皆さまに心より感謝申し上げます。
ありがとうございました。
イベント概要
ここには希望があります。
「"自分だけよかったらいい、今だけよかったらいい"と言う考えは捨てよう」
小学校の頃、先生にガンガン言われた言葉です。
でも正直、社会に出るとそれがウソだったんだと思うことばかりでした。
しかし、人口減少が叫ばれる今、ひょっとするとその言葉は、「これから」への序章じゃなかったかと思えるのです。
ピークアウト時代を迎えるとき、変われなければ絶望、変われば希望。その間を行き来して、私たちは新しい未来を創っているのです。
私たちに求められるものは「環境変化に対応して売れるしくみを作ること」。
日本においては、もはや競争の時代ではなく、経済資本主義でもなく、共生の時代であり、顧客資本主義の時代の入口に立っています。
日本が世界のトップを切る。
「そんな甘いことで飯が食えるか?/寝言は寝て言え!/社員を路頭に迷わす気か/なんて無茶な!/そんなことで商売になるかいな!」
なんて言葉は承知の上、新しい幸せの方程式に向かってこつこつと実証実験を重ねている仲間がいます。
今回は、新たな指標化に取り組むお二人のケーススタディをお聞きします。
アカデミー長 宮脇 一
講師プロフィール
奥条 達也（おくじょう たつや）氏
株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 リーダー
奥条 達也（おくじょう たつや）氏
株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 リーダー
マーケティング部で29分CM(インフォマーシャル)の企画制作に携わり、
2016年にコールセンターへ異動。
その後既存センターの立ち上げや、応対品質向上、センターの仕組みづくりなどを経験、
お客様との生の声の威力を身を持って体験している。
2019年度より現職。
橋本 歩（はしもと あゆみ）
情報工房株式会社 CRMセンター部門 参事 プログラムマネージャー
橋本 歩（はしもと あゆみ）
情報工房株式会社 CRMセンター部門 参事 プログラムマネージャー
2014年よりスーパーバイザーとして管理監督の立場で、センター運営支援に携わる。
2017年よりプログラムマネージャーにキャリアチェンジ。
情報分析・設計・提案のコンサルタントが現在ていねい通販チームを率いる。
昨年から、職位として参事(経営層)に参画。
現在経営を学んでいる。