カスタマーハラスメントの実態と対策　-そして、お客様相談室は次なるステージへ-

後日談

先日、天野さんの講演の後、社員から質問を受けました。

Q.宮脇は「顧客に寄り添え」と言い、
天野さんは「寄り添うな」と述べた。
この言葉の違いをどう理解すべきでしょうか？

天野さんの「寄り添うな」の意図は、仲間たちに向けた励ましのメッセージで、あったと考えます。

天野さんが言いたいことは、
①『まずは、個々の顧客に寄り添うことが大切であり、誰であれ、
まずは、先入観抜きで、顧客に親切に接するべきだ』ということでしょう。

その上で、窓口には顧客でない「それ以外の人々」からの連絡が入ることがあります。
　
私たちは訓練を受けプロフェッショナルとして働いています。
「顧客」と「それ以外の人々」を区別できるはずです。

つまり、天野さんのメッセージは
②『対応すべきは「顧客」です。
「それ以外の人々」に対して同様のアプローチをとる必要はない』と言っているのです。
　
③『「顧客ではない」と感じた場合、他の人に変わってもらい適切に対処するべきだ』と。
人を変えた方が、場の空気が代わり、冷静になる可能性が大きいからです。
　　
一方で、顧客であると判断した場合、最大限に寄り添ってサポートするべきです。
これは、宮脇の専門分野で、得意とするところですね。

2人のメッセージはこのようにご理解いただくとわかりやすいのではと思います。

なお、顧客の判別は確かに難しい課題ですが、以下のポイントを考慮すると良いんじゃないかと考えます。

1.相手が真剣に話しているかどうか
2.問いを投げ、その質問に対する反応が理にかなっているか
3.プロの判断に基づいて、相手が対応すべきでないと判断した場合

宮脇個人としては、対応はその人にしかわからないので、3番目の基準を適用することを支持します。
私たちは訓練を受け、学習し、実践し続けています。
『「あなた」がそういうなら、それが正しい』なんだと思います。
　
そのためにも、プロのコミュニケーター同士で意見を交換し、顧客でないと判断される場合にどのように対応するかを話し合うべきだと思います。

マネージャーは、そのような状況でどのように対応すべきかを考える役割があります。
　
ここで重要なのは、私たちがエージェントであるということ。
つまり代行者、メーカーの指針に従いつつ、信頼を築き、
私たちの専門知識と判断を尊重してもらえる関係を築いていくことが肝要なのです。