カスタマーハラスメントの実態と対策　-そして、お客様相談室は次なるステージへ-

2023年9月21日（木）「カスタマーハラスメントの実態と対策　-そして、お客様相談室は次なるステージへ-」を開催いたしました。
株式会社プレジィール お客様相談室の天野さんにご登壇いただきました。

社会状況の変化とともに消費者も変化しています。
だから当然クレームの原因も変化しています。
その変遷をご自身の経験や実例を交えながらお話くださいました。

「過剰な寄り添い対応、いわゆる神対応は、会社や業界にとっても良くない」
「断ったっていいんですよ」

こんな話を聞いたのは初めてのことでした。
公平感の欠如やクレームの範囲を拡大させる結果になったから反省している、と天野さんはおっしゃいました。

ではこれからはどのように応対していくべきなのか。
それは「クレーマーと一般顧客を区別」し、企業ポリシーに沿った対応をすること。
それがブランドの構築やファンを作ることへつながるから。

きちんとこちらを向いてお話してくださる方としっかり向き合って応対すること。
そのためには会社としての対応ポリシー、ガイドラインを作ること。
お客さまの声を傾聴し、クレームかご指摘かを見極めること。
対応不可なことは「断る」、その勇気も重要。

天野さんのお話を聞きながら『なんだ、そういうことだったのか！』と腹落ちするとともに、とても気持ちが楽になるような感じがしました。
そして、あらためて自分たちの仕事は「誰でもできる簡単な仕事ではない」と実感しました。

様々な現場で日々お客さま応対をする仲間と、この講演を聴くことができたことをとても嬉しく思います。
ご参加いただいた皆さまに心より感謝申し上げます。
ありがとうございました。