情報工房コンタクトセンターアカデミーコラムさあ、コンタクトセンターの未来を創ろう

さあ、コンタクトセンターの未来を創ろう

2019年04月10日(水)

読者の皆さん、はじめまして。
情報工房コンタクトセンター フェローの武藤と申します。
縁あってこのコラムを担当させていただくことになりました。よろしくお願いします。


コンタクトセンターが日本に定着して30年ほどになりますが、今コンタクトセンターは最大の変化の時代を迎えています。言うまでもなく、AIや音声認識、それにLINEなどの新しいテクノロジーやメディアが同時進行で到来しているからです。

私は1985年のフリーダイヤルのサービス導入に実務責任者として関わったことをスタートに、コンタクトセンターが日本に普及し、発展することに貢献しようと、インハウス、エージェンシー、システムベンダーを行き来しながら、さまざまな立場で活動してきました。その一方でOCNやフレッツ光といったサービスを通じて、インターネットの普及にも深くかかわってきました。

そんな経験を経て、私は今到来しているコンタクトセンターの激変を、とても希望のある、好ましい変化だと感じています。


コンタクトセンターで顧客対応する職種を皆さんはどう呼んでいますか?コミュニケータ、テレコミュニケータでしょうか、オペレータでしょうか?
私は最近はエージェントと呼ぶことが多いですが、本当はレップ=レプレゼンタティブという呼び方が好きです。

カスタマーサービスレップ(CSR)、テレセールスレップ(TSR)など、いろいろなバリエーションがあり、フリーダイヤルの初期に学んだ米国のコンタクトセンターではCSR、TSRと呼ぶところが多かったことを記憶しています。

レプレゼンタティブは代表者という意味で、例えばオリンピックの日本代表だとか、通商交渉での政府代表などにも使われる言葉です。

コンタクトセンターの対話者をレップと呼ぶということには、その職責に対するリスペクトがある、と私は思います。企業などの組織を代表してカスタマーサービスやセールスでの顧客対応をする、ということですし、顧客の満足度や不満足、要望などを組織の代表として聴き、それを然るべき責任者に伝える、という双方向での代表者の役割です。

コンタクトセンターの黎明期からめざしてきたエージェントの姿がそこにあり、コンタクトセンターで働くことの誇りはレップという言葉によく結びつきます。それは今も同じコンタクトセンターの役割や価値そのものを示していると言ってもいいと思います。


しかし、コンタクトセンターの歴史にはいいことばかりではなく、職場として誇りよりも重荷を感じることがまさるコンタクトセンターも多いでしょう。コンタクトセンターの人材難はその表れだと言ったら、言い過ぎでしょうか。

私はAIに代表される新しいテクノロジーやメディアが正しく使われれば、コンタクトセンターが抱えてきた悩みや課題を軽減し、コンタクトセンターがより高い価値を発揮することができて、なによりも、もっと誇りを感じる職場に進化していけると思っています。
もちろんそれはコンタクトセンターを設ける企業などの組織、顧客や見込客、管理スタッフを含むコンタクトセンター従事者のすべてにとって望ましい進化でなければなりません。
このコラムを通じて、コンタクトセンターのそんな未来を皆さんとともに考え、描いていきたいと思います。

「さあ、コンタクトセンターの未来を創ろう」

よろしくお願いします。

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