コンタクトセンターの10年後の未来

1985年から、私達はルールをたくさん作り、
コンタクトセンターを縛ってきたように思う。

やれ応答時間だ、応答件数だ、後処理時間だ、ありがとうカウントだ。
早く処理しろという一方で、じっくり聞けという。
休憩時間やトイレの数までもその指標にしてしまったこともあった。
QCが横についてタイムウォッチで図っているという現場を見ることもよくあった。
そして、それを賞賛してした私達がいた。

2015年、ピークアウトの時代を迎えて、時代は変わった。
これからは、私達は、今までのことを一つずつ引っ剥がしていく必要がある。

10年後のコンタクトセンターは、ルールに縛られない世界が待っている。
コミュニケーターが、お客様が喜ぶことを、自分が良いと思ったことを自分基準 で、自分の意思決定で行う。
だから、お客様と関係の質が高まり。絆が深まる。ファンができる。仕事が楽し くなる。笑顔が生まれる。正の循環が始まりだ。

そう、コンタクトセンターは、非効率こそ利益の根源となる。

ただ、
それを実現するために、一つだけやっておかないといけないことがある。
実は、ルールがないというのは難しい。自分で決めるというのは難しい。
訓練しないとできないのである。

しっかりとした対話と教育のメソッドをつくり、浸透した理念から生れる使命感、
ココロと技術が必要だ。

この仕組みができ、風土ができれば、後は、それらが連鎖する。
さぁ、幸せな時代がやってくる。僕たちは、次の灯りを見出した。
明日は、こっちだ、さぁ、進もう。

私達に触れたとき、クライアントは変わる。
私達と会話した時、お客様は変わる。
あぁ、気持ちよかった、あぁ、楽しかった。

情報工房は、プロフェッショナルとして、その領域にチャレンジしている。